近日，市民聂女士向新黄河记者反映，一个多月前，她通过旅游应用预订了两间君悦酒店重庆沙坪坝店房间，应在“五一”假期入住，但假期临近，但突然接到平台客服电话，说因为酒店需要取消订单，然后聂女士收到短信显示订单预订失败，需要重新预订。对于聂女士的损失，该平台表示愿意找到另一家酒店，并承担差价，或直接提供100元的补偿。但对于这个解决方案，聂女士说不能接受。
涉案酒店负责人杨女士回复记者，确实有此事，但收到的相关订单来自携程旅游网，携程旅游网与他们签订了合同。类似情况下有四个订单，是前台统计错误造成的。由于联系客户失败，联系携程客服协助协调处理。该负责人表示，愿意按照携程平台的要求对客户进行赔偿，但尚未收到平台的处理反馈。随后，记者向携程旅游网的一位客服证实，桐城旅游APP确实与携程合作，但在处理订单问题时，需要联系预订平台。
提前一个月订酒店，临近入住却被取消订单
聂女士计划在“五一”小长假期间与朋友一起去重庆。3月23日，她在同程旅游APP上预订了两间君悦酒店（重庆沙坪坝店）的豪华床房。她应该于4月29日搬进来，5月1日离开商店，两个订单共计587元。4月23日，聂女士接到平台客服电话，告诉她预订的酒店已经满了。“当时他说房间满了，我不小心挂了电话。大约一分钟后，我收到了订单取消的短信，未经我同意取消订单。”
随后，聂女士再次联系平台客服了解具体情况。“他们给出的理由是酒店实习生收到了更多的订单，并解雇了实习生。”根据聂女士提供的与平台在线客户服务沟通的截图，该平台提出了聂女士的特殊申请，“差价不大于原订单的第一晚房价”，聂女士没有接受。
令聂女士不解的是，她提前一个多月预订时，酒店并没有满房，预订完成后，她主动向平台确认了预订结果，并得到了“预订成功，可以根据预订信息按时到酒店”的回复。现在离入住不到一周，却突然告诉她预订失败了。“当时定的时候一晚150元，现在已经涨到一晚600多元了，为什么要退房呢？原本是去重庆旅游，这种情况严重影响了我的行程。考虑到未能与平台协商解决方案，担心没有地方住，聂女士表示，她和朋友可能会取消去重庆的行程。聂女士希望该平台能根据《消费者权益保护法》合理赔偿该订单的解决方案。
酒店回应：愿意按平台要求赔偿客户
4月27日下午，记者致电桐城旅游APP咨询订单。一名客服人员告诉记者，订单平台一直在跟进，并与酒店进行了协调，但最终协调失败。酒店说已经满了房子。据工作人员介绍，后台显示，客服专员最后一次与聂女士协商的解决方案是在重庆推荐另一家价值398元的酒店，并愿意承担1005元的差价，但聂女士没有接受这个解决方案。
随后，记者致电君悦酒店重庆沙坪坝店核实情况。酒店负责人杨女士告诉记者，确实发生了这件事，但他们收到的相关订单来自携程旅游网，携程旅游网与他们签订了合同。他们不知道消费者使用的平台是同一个旅游应用程序。“当时携程的订单中有4个订单，因为它们定得比较早，价格可能比较低。此外，“五一”订单较多。前两天，我们在检查订单时发现，我们在前台统计时错过了四个订单。”
杨女士说，因为前台有点老，用这款手机后台APP找订单的时候可能不太擅长操作，所以最后复习的时候发现这些订单漏了。“我们先联系了客户，但没有打电话，然后我很快通过他们的官方渠道联系了携程客服，谈到了赔偿问题。但他们谈到了赔偿，我们不参与。据杨女士介绍，如果平台与客户协商有结果，将通过携程的管理背景推送给他们。”结算时，我们将直接从我们的资金中扣除，我们将完全按照携程平台的要求进行赔偿。”
4月28日，记者向携程旅游网客服证实，桐城旅游APP确实与携程有合作关系，但在处理订单问题时需要联系预订平台，客服人员表示不了解平台之间的合作方式。
律师：酒店未经协商取消订单构成违约
对于聂女士遇到的情况，北京金城通达（济南）律师事务所的党律师认为，酒店通过第三方在线平台与消费者签订合同是酒店的经营模式之一。消费者与酒店确认订单后，双方建立合同关系，不得因双方约定或法律原因（如不可抗力等）擅自变更或终止合同。
根据《中华人民共和国民法典》的有关规定，酒店未经与消费者协商单方面取消订单，构成违约，应当承担违约责任。除退还消费者支付的所有住宿费用外，酒店还应赔偿消费者造成的损失，如另行订房造成的差价损失、订房失败、取消行程费等。
此外，当消费者预订酒店时，如果酒店有虚构的终止理由、虚构的价格，可能涉嫌“经营者提供商品或服务欺诈”，消费者可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，要求酒店支付住宿费用的三倍，增加损失赔偿。
新黄河记者：王瑞琦
编辑：刘玉红